Her müşteriyi kazanmalı mıyız?

 

Rekabetin yoğun, projelerin az olduğu bir dünyada böyle bir soruyu aklımıza getirmek bile zor. Ama bazen ne zaman kazanıp ne zaman kaybedeceğimizi de bilmemiz gerekiyor.

Müşteri kazanmak = Hedefi tutturmak + ciro + rakibi alt etmek olarak görüldüğünde gerçekten harika bir resme bakabiliriz. Elbette bir işi kaybetmek hepimizi kötü hissettirir. Ancak öyle durumlar var ki asıl müşteriyi kazandığımızda tüm bunları kaybedebiliriz.

Zor müşteri, çok talepkâr müşteri hatta düşük kârlı müşteri bile tek başına o müşteriyi kazanmamak için bir sebep değildir. Kazanım dediğimiz şey kimi zaman güzel bir kâr marjı, kimi zaman referans, kimi zaman ise bizi teknik ve tecrübe olarak geliştirecek bir proje olabilir.

Ancak müşterinin beklentisi ile şirketin sunabileceği değer arasında baştan ciddi bir uyumsuzluk varsa, bunu bilerek satışı kapatmak gerçekten başarı mıdır?

“İşi alalım, sonrasını hallederiz.”  ile

“İşi alalım, bu müşterinin beklentisini karşılamak için geliştirmemiz gereken noktaları ve zaman planını belirledik.”

arasında önemli bir fark var.

Satış baskısının yoğun olduğu ortamlarda satış ekibi, müşteri beklentisini şirketin karşılayıp karşılayamayacağından tam emin olmadan adım atabilir. Oysa satış aslında sipariş alındığında tamamlanmıyor. Vaat edilen müşteri deneyimi gerçekleştiğinde başarılı bir satıştan söz edebiliriz.

Aksi olduğunda;

Satışı aldık → beklentiyi karşılayamadık → müşteri şikâyet etti → müşteriyi kaybetmemek için taviz verdik → maliyet yarattık → yine de güveni geri kazanamadık.

Rakibe kaptırmamak için aldığımız müşteriyi, sonunda kendi yarattığımız deneyim nedeniyle kaybedebiliriz.

Her zor müşteri yanlış müşteri değildir. Bazen zor bir müşteri şirketi geliştirir. Ancak bu gelişimi sağlayacak yetkinliğimiz, niyetimiz veya gerçekçi bir planımız yoksa müşterinin beklentisini karşılayabileceğimizi varsaymak da doğru değildir.

Bu nedenle böyle bir durumda en doğrusu şu iki soruya dürüst cevap vermek:

“Bu müşteriyi neden istiyoruz?”

ve ardından:

“Verdiğimiz vaadi gerçekleştirmenin sorumluluğunu alıyor muyuz?”